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ご意見・苦情

ご意見・苦情について

 社会福祉法第82条の規定により、社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、 利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされています。
 また、社会福祉施設の設備及び運営に関する基準においても、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講ずることなどを、厚生労働省令によって義務付けられています。
 太陽福祉会では、以下のように苦情(希望や不満)解決を行っています。



本会の施設・事業所を利用している皆様やその家族の皆様へ

ご意見・苦情(希望や不満)の申し出について

施設のサービスにご意見・苦情(希望や不満)があるときには、それを申し出ることができます。
 ご意見・苦情(希望や不満)を受け付ける人は、施設・事業所の職員と、施設・事業所の職員以外の人と両方います。
 どちらでも、お話ししやすい人に申し出てください。 お話を聞いて、施設のサービスをよくするための活動を行います。
                              

苦情(希望や不満)の受付方法

(1) 苦情(希望や不満)の受付

 ご意見・苦情(希望や不満)は会って直接お話ししてもいいですし、施設・事業所に置いてある意見受付箱へ直接手紙を入れたり、電話、ファックス、手紙やメール(kujou@taiyo.or.jp)でも受け付けます。また、いつでも申し出ることができます。
 苦情(希望や不満)を受け付ける人は、施設・事業所の職員と、施設・事業所の職員以外で施設・事業所のことをよく知っている人(第三者委員)の両方がいます。どちらの人でも、お話ししやすい人に申し出てください。(メールの場合は、法人事務局の職員が受け付けます)
 第三者委員は施設・事業所に貼ってある苦情解決ポスターまたは、施設・事業所を利用時にお渡しした重要事項説明書に連絡先を載せています。

(2) 苦情受付の報告・確認

ご意見・苦情(希望や不満)を聞いた人は、苦情解決の責任をもつ施設の人(苦情解決責任者)と施設の職員以外で施設のことをよく知っている人(第三者委員)に報告します。
 施設・事業所の職員以外の人に知らせたくないときは、知らせません。第三者委員は苦情(希望や不満)の内容を確認し、苦情(希望や不満)を申し出た人に、報告を受けたことを伝えます。
 第三者委員に、直接苦情(希望や不満)を申し出た場合、施設・事業所の職員に知らせたくないときには、知らせません。

(3)苦情解決のための話し合い

 苦情解決の責任をもつ施設・事業所の人(苦情解決責任者)は、ご意見・苦情(希望や不満)を申し出た人と、よく話し合って、解決するためにはどうしたらよいかを考えます。この話し合いには、ご意見・苦情(希望や不満)を申し出た人が希望すれば、施設・事業所の職員以外で施設のことをよく知っいる人(第三者委員)が参加して、解決するための方法を一緒に考えることができます。 ご意見・苦情(希望や不満)を申し出た人が、施設・事業所の人と同じ場で話し合いたくない場合には、施設・事業所の職員以外で施設のことをよく知っている人(第三者委員)と話し合って、その結果を施設・事業所の人に伝えることもできます。

(4) 施設で解決できない場合

 苦情解決の責任をもつ施設・事業所の人(苦情解決責任者)や、施設・事業所の職員以外で施設・事業所のことをよく知っている人(第三者委員)との話し合いで、苦情(希望や不満)が解決できなくて、おかしいと思ったときには、和歌山県社会福祉協議会にある苦情解決のための窓口(和歌山県運営適正化委員会=電話073-435-5527、メールkujou@wakayamakenshakyo.or.jp)にお話しすることができます。

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